Confiance & Conformité

Engagement de Niveau de Service (SLA) - EnvoiSMS.ma

Le SLA EnvoiSMS.ma engage contractuellement une disponibilité de l'API de 99,5 % par mois, avec des crédits de service. Il est réservé aux clients ayant signé un contrat Entreprise d'au moins 200 000 MAD par an ; pour tous les autres comptes, 99,5 % reste un objectif, sans crédit ni compensation.

Dernière mise à jour : 11 septembre 2026

Article 1 — Objet et bénéficiaires

Le présent accord de niveau de service (« SLA ») porte sur l'API de production EnvoiSMS.ma (api.envoisms.ma) : les endpoints d'envoi, de vérification OTP et de consultation de statut. Il complète les CGV/CGU (https://envoisms.ma/fr/legal/terms/).

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Bénéficiaires : le SLA s'applique exclusivement aux clients ayant signé avec EnvoiSMS.ma un contrat Entreprise (contrat-cadre et son annexe SLA) comportant un engagement de consommation d'au moins 200 000 MAD par an, et à jour de leurs paiements. En cas de divergence, le contrat signé prévaut sur la présente page.
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Autres comptes : pour tout autre compte (prépayé, packs de recharge, offres standard, ou volume élevé sans contrat Entreprise signé), la disponibilité de 99,5 % est un objectif de moyens et non un engagement. Aucun crédit de service, pénalité, remboursement ni compensation n'est dû au titre d'une indisponibilité.
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La présente page décrit les conditions standard du SLA proposé aux clients Entreprise ; sa publication ne vaut ni offre ni engagement envers un compte qui n'a pas signé ce contrat.
Le SLA porte sur la disponibilité de notre plateforme. La remise finale des messages dépend des réseaux d'opérateurs tiers et n'est couverte par aucune garantie de taux de livraison (voir Article 5).

Article 2 — Engagement de disponibilité

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Pour les clients visés à l'Article 1, EnvoiSMS.ma s'engage sur une disponibilité mensuelle de l'API de 99,5 %.
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La disponibilité est mesurée par notre supervision continue interne (sondes automatiques régulières sur les endpoints de production), dont l'état est publié en temps réel sur https://envoisms.ma/fr/status/. Cette mesure interne fait foi.
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Est comptée comme indisponible toute période d'au moins 5 minutes consécutives durant laquelle l'API de production retourne des erreurs serveur (5xx) ou est injoignable pour l'ensemble des clients.

Article 3 — Exclusions

Ne sont pas comptabilisées comme indisponibilité :

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Les fenêtres de maintenance planifiée, annoncées au moins 48 heures à l'avance et limitées à 4 heures cumulées par mois.
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Les défaillances, retards ou décisions des réseaux et services tiers : opérateurs télécoms nationaux et internationaux, agrégateurs, Meta/WhatsApp, prestataires de paiement.
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Les incidents généralisés de nos prestataires d'infrastructure cloud (hébergement edge, base de données managée) affectant l'ensemble de leurs clients, tels que publiés sur leur page de statut.
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Les cas de force majeure et les événements hors du contrôle raisonnable d'EnvoiSMS.ma (y compris les attaques de déni de service d'ampleur exceptionnelle).
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Les dysfonctionnements imputables au client : code d'intégration, dépassement des limites de débit documentées, clés API révoquées, configuration réseau du client.
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Les comptes suspendus pour impayé, abus ou violation des CGV/CGU, pendant la durée de la suspension.
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Les fonctionnalités marquées bêta ou expérimentales, le tableau de bord (dashboard) et le site vitrine — l'engagement porte sur l'API de production.
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Les périodes d'indisponibilité inférieures à 5 minutes consécutives.

Article 4 — Crédits de service

Si la disponibilité mensuelle mesurée descend sous l'engagement, le client bénéficiaire (Article 1) peut demander un crédit de service calculé sur sa consommation plateforme effectivement facturée au titre du mois concerné :

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La demande doit être adressée à [email protected] dans les 15 jours suivant la fin du mois concerné, avec les horodatages et identifiants de requêtes constatés.
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Aucun crédit n'est automatique : il n'est dû qu'au client bénéficiaire (Article 1) qui en fait la demande, après vérification par EnvoiSMS.ma sur la base de sa supervision.
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Le crédit est versé sous forme de crédit de messagerie sur le solde du compte. Il n'est ni remboursable en numéraire, ni transférable, ni reportable en cas de clôture du compte.
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Le crédit de service constitue le remède exclusif et intégral pour toute indisponibilité couverte par le présent SLA.
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Le plafond global des crédits au titre d'un mois donné est de 15 % de la consommation plateforme de ce mois.
Disponibilité mensuelle mesuréeCrédit de service
De 99,0 % à moins de 99,5 %5 % de la consommation du mois
De 98,0 % à moins de 99,0 %10 % de la consommation du mois
Moins de 98,0 %15 % de la consommation du mois (plafond)

Article 5 — Ce que le SLA ne couvre pas

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Aucun taux de livraison (delivery rate) n'est garanti : l'acheminement final relève des réseaux d'opérateurs tiers, de l'état du terminal destinataire et des politiques de filtrage des opérateurs.
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Les délais de remise des messages ne sont pas garantis.
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L'approbation des Sender IDs personnalisés relève des opérateurs et n'est soumise à aucun délai garanti.

Article 6 — Évolution

EnvoiSMS.ma peut faire évoluer le présent SLA dans les conditions de l'Article 13 des CGV/CGU. La version applicable à un mois donné est celle en vigueur au premier jour de ce mois.